Fler illojala kunder, tack!

Blogg 

Illojalitet är lönsamt – i varje fall i kundens perspektiv. Det förutsätter att du ska vara villig att regelbundet byta elbolag, mobilabonnemang, bolån, tv-operatör, bredbandsabonnemang och så vidare. Förmodligen går det att spara tusentals kronor varje år om man gör sig besväret. Tyvärr är de allra flesta alltför lata. Vi är bekväma och lojala – till företagens stora glädje.

Jag tycker det är ett rimligt pris för bekvämlighet, till viss nivå. Men det som stör mig är inte att företagen går med vinst, utan att trogna kunder bekostar kundvärvning.

I dessa spalter har jag tidigare gjort utfall mot marknaden och kapitalismens märkliga avarter – detta är ytterligare ett sådant slag.

Hos operatörer och andra liknade företag som hanterar stora kundmängder ägnar man stor uppmärksamhet åt vad som kallas för »churn rate«, på ren svenska kundbortfall.

Om en operatör har 10 000 kunder och årligen förlorar 500 kunder till konkurrenten är företagets »churn rate« alltså 5 procent. Den försöker man hålla så låg som möjlig och pareras till stor del med kundrekrytering.

Att värva nya kunder görs oftast genom sockrade erbjudanden: Halva priset de tre första månaderna! Och så vidare.

Alla känner väl någon trogen kund som stört sig på detta och ringt upp kundtjänst, beklagat sig över att minsann de nytecknade abonnemangen får gratis modem eller ett lägre pris till en början. Ibland leder klagomål till att kunden i fråga också får en bra deal, ty företagen vill inte dra på sig missnöje, kundbortfall eller negativa omdömen i allt för stor utsträckning. Säljare har oftast en hel palett av plåster att erbjuda.

Mig veterligen finns i varje fall en aktör i Sverige som också sett detta fenomen och försöker stärka de lojala kundernas förhandlingsläge. Finansmännen Christer Gardell och Sven Hagströmer har bägge investerat i denna relativt nystartade aktör som heter Påmind.

»Marknaden är inte helt funktionell, med många intressekonflikter och dolda avgifter. Det finns mycket värde att skapa genom att rätta till dessa problem«, sa Påminds vd John-John Tengberg nyligen till DI.

Vad det handlar om är att lojala kunder inte ska bekosta företagens allra mest desperata kampanjer där man i princip värvar kunder genom att ta mer betalt av en trogen kundgrupp och sätta sprätt på dessa pengar på den senast inkomna kundgruppen, som inte lovar annat än att de kanske drar vidare till en ny aktör som frestar med ett ännu bättre erbjudande.