Personalspionerna

Världens största företag har 400 företagsspioner till sitt förfogande. Många av dessa är före detta FBI- eller CIA-agenter som framför allt rapporterar om brister i arbetsmoralen bland de anställda. Wal-Mart är långt ifrån det enda företaget i USA som spionerar på sina medarbetare, men knappast något annat företag går in för uppgiften med en sådan frenesi. Och det handlar inte bara om att se hur de anställda beter sig mot kunderna.

I april 2002 skickades en hemlig spion till Guatemala för att följa efter James Lynn, som då hade en chefsposition på företaget. Syftet var att undersöka uppgifter om att han skulle ha en affär med en annan av de anställda. Kärlek på jobbet är nämligen närmast att likna vid en dödssynd, enligt Wal-Marts regelverk. Detektiven installerade sig på samma hotell som James Lynn, och efter fyra dagar rapporterade denne om misstänkta ljud inifrån Lynns hotellrum: »stönanden och högljudd andhämtning« var bevis nog varpå han avskedades med omedelbar verkan.

Wal-Mart har avancerade metoder till sitt förfogande, men lyckas oftast hålla sig inom lagens råmärken, om än i dess utkanter. Nyanställda informeras från första början om att all deras e-post och telefonsamtal kan komma att kontrolleras. Deras chefer får regelbundet listor med telefonnummer och elektronisk korrespondens och kan på så vis lätt spåra vad som sagts och gjorts.

– Det är vårt ansvar som företag att ha verktyg, som avancerade datasystem, för att kunna kontrollera eventuella hotbilder, vårt intellektuella kapital och även våra anställda, säger Wal-Marts talesman.

Men övervakningssystemet får stark kritik, och flera ideella organisationer följer noggrant Wal-Marts personalpolitik. Nu har det omstridda företaget till och med börjat övervaka de grupper som kritiserar dem.

– Vi framför helt legitim kritik mot deras kontroll av sina anställda, och nu svarar de med att avlyssna våra telefonsamtal. De är helt paranoida, säger Nu Wexler som jobbar för organisationen Wal-Mart Watch.

– Det är vanligt i USA att företag övervakar sina anställda. Men omfattningen på Wal-Marts kontroll är som hämtad ur George Orwells 1984, säger Larry Ponemon, amerikansk expert på informationsskydd och företagssäkerhet.

Sedan ett par år tillbaka har flera anti-Wal-Mart-grupper, flera finansierade av fackliga organisationer, inlett en motoffensiv. Kritiken gäller inte bara övervakningen av de anställda, utan även oskäligt låga löner, totalförbud mot facklig anslutning och undermåliga sjukförsäkringar. I en färsk rapport från människorättsorganisationen Human Rights Watch sammanfattas deras personalpolitik med orden: »Wal-Mart är en fallstudie i vad so m är fel med USA:s arbetslagar.« Det kritiserade företaget går nu till motattack och har till sin hjälp anlitat ett nytt pr-företag och en krisgrupp bestående av före detta politiska rådgivare, främst demokrater, vars uppgift är att förmedla bilden av en mönsterarbetsgivare. En inte helt enkel uppgift, med tanke på att knappt en månad går utan att en ny skandal inom Wal-Mart avslöjas.

Metoderna har spritt sig även till svenska tjänsteföretag, även om de är mindre aggressiva här. Anna är en av Nordens 35 000 mystery shoppers. Som extraknäck spelar hon låtsaskund och rapporterar sina intryck av personalen till butiks- eller restauranginnehavare. Och hon känner sig inte som en spion.

– Jag tycker att det känns bra om ägarna får reda på att personalen är kass, säger hon.
Mystery shopper, spökkund eller butiksspion. Epiteten varierar men från affärsidkarnas sida värjer man sig för uttrycket »spion«.

– Nej, syftet är inte att spionera på personalen utan att skapa bättre bemötande, bättre butiker och bättre lönsamhet, säger Kristina Böö på Axfood där varje butik – exempelvis Hemköp och Willys – får anonyma besök en gång i månaden.

Så vad är det för skillnad på en butiks­spion och en mystery shopper?

– Uttrycket spion låter som om de anställda inte skulle veta att och vad som utvärderas, säger vd:n för Better Business, Veronica Boxberg Karlsson. Hon kräver av sina klienter att personalen informeras ordentligt – och gärna är delaktiga i utformningen av frågeformulär och dylikt.

Facket har blandade erfarenheter av bruket av låtsaskunder. Av dem Fokus talat med tycker vissa att det är okej medan andra har motsatt sig det.

– Det är bekymmersamt att det oftast handlar om att peka ut individer, säger Handels pressombudsman Sven Lindberg.

Magnus Söderlund på Handelshögskolan i Stockholm är skeptisk till mystery shopping av helt andra skäl. En låtsaskund kommer helt enkelt inte att uppfatta saker som en vanlig betalande kund. Som exempel nämner han en hotellkedja som anställde en person med uppgift att på heltid åka runt och bo på deras hotell.

– Det är klart att man måste ifrågasätta den verklighetsbild man får på det viset – informationen blir skev.