Är mobilkunden verkligen kung?

När den nya Iphone-modellen nu lanseras dyker erbjudandena upp. Många kunder tecknar nya abonnemang för att kunna köpa en ny telefon på avbetalning. Det är så bolagen paketerar produkten, som blir allt mer lönsam.

Svenskar lägger allt mer pengar på mobiltelefoni. Den senaste mätningen från Post- och telestyrelsen (PTS) visar att vi under förra året ringde, sms:ade och surfade för 25,2 miljarder kronor på mobilerna. Det var en ökning med 14 procent från året innan. Orsaken till den stora intäktsökningen kan du se på alla nedböjda nackar i Stockholms tunnelbana. Smartphones. Sedan deras intåg på marknaden har mobilsurfandet ökat rejält och genererat pengar till operatörerna.

Och allt pekar på att mobilkonsumtionen kommer fortsätta öka. Enligt undersökningen »Hushållens medievanor 2011« från Institutet för reklam- och medie­statistik lägger vi i år i genomsnitt 2 600 kronor om året. Till det kan också tilläggas alla de som använder kontantkort och den tredjedel av hushållen som får abonnemang betalda av sitt jobb.

Samtidigt visar en undersökning från EU-kommissionen att svenskarna är de inom EU som är mest missnöjda med mobiltelefonin. Även Svenskt Kvalitetsindex kan intyga att det är många sura miner bland mobilkunderna. Enligt Svenskt Kvalitetsindex har kundnöjdheten sjunkit de senaste åren, både bland privat- och företagskunder.

– Det beror främst på att hanteringen av konsumenternas klagomål är bedrövlig. Att det kommer in många klagomål behöver i sig inte vara dåligt om man hanterar dem på rätt sätt. Men här är det icke godkänt, säger Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex.

Överlag ligger kundnöjdheten inom telekomsektorn lägre än i andra branscher. Just mobiltelefonsidan är en av de delar som drar ned nöjdheten. Kunderna upplever att de bemöts med skepsis när de framför sina klagomål och att ansvaret för felet läggs på dem själva.

Branschen har alltid haft svårt att charma sina kunder. I början av 2000-talet tillsatte operatörerna tillsammans med organsiationen IT & Telekomföretagen en utredning för att se hur de kunde förbättra relationen till kunderna.

Lösningen blev Konsumenternas tele, tv och internetbyrå (KTIB) som skulle finansieras av mobiloperatörerna själva, men där även Konsumentverket och PTS har representanter i styrelsen och ordförandeposten. Tanken var att nöjdare kunder skulle öka företagens lönsamhet. KTIB är den instans dit flest konsumenter vänder sig med klagomål inom telekomområdet. Förra året tog de emot 2 310 ärenden som gällde mobilmarknaden. I år har det varit ungefär samma utveckling, med 1 500 klagomål hittills. Även Konsumentverket och PTS tar emot klagomål. Enligt Konsumentverkets statistik ligger telekombranschen på klagotoppens tredje plats. Sammantaget blir det, med reservation för att några klagomål kan ha kommit in till flera instanser, i genomsnitt tolv fall om dagen.

– Det stora problemet i branschen är alla de diskussioner och utfästelser som förekommer innan kunderna skriver under att avtal. Ofta handlar klagomålen om att kunden tycker sig ha blivit lovad någonting som sedan inte följs upp i avtalet. Har du det då inte på pränt ligger du som konsument pyrt till om det prövas juridiskt, säger Mattias Grafström, vd på KTIB.

I många fall handlar det om bristande täckning – att kunden köpt en mobiltelefon sedan inte kan användas på lantstället för att det råkar ligga i operatörens radioskugga. Eller också att kunderna tror att de ska få en gratis telefon, som sedan visar sig vara på avbetalning.

– Ibland tycker jag att operatörerna binder ris åt sin egen rygg. De borde inte lova mer inför försäljningen än vad de kan hålla. Men kunderna borde också ta sitt ansvar och läsa igenom avtalen. En sak man kan vara säker på är att ett företag inte vill ge bort saker gratis, säger Mattias Grafström.

Frågan är hur många konsumenter som tar sig tiden att läsa igenom ett flera sidor långt avtal med liten skrift och många klausuler när de står i butiken.

– Tyvärr tror jag att det är väldigt få som gör det. Man kanske heller inte behöver läsa precis allt, men man bör vara noga med till exempel bindningstid, uppsägningstid och avgifter. Ställ de frågor som är viktiga för dig. Och se gärna till att få skriftliga svar, säger Mattias Grafström.

Just bland avgifterna döljer sig en annan inkomstkälla för operatörerna som få kunder känner till, enligt PTS Individundersökning från 2010. Många operatörer har numera en fast minutkostnad. Det innebär att den som ringer får betala för en hel minuts samtal trots att det bara pågick i fem sekunder. Kanske kan det låta som småpengar, men nu finns det 12,6 miljoner aktiva abonnemang och kontantkort i Sverige och om det åtminstone rings ett samtal varje dag från dem som inte avslutas exakt på minuten blir det en ansenlig summa pengar som dras utan att kunden egentligen får någon valuta för dem.

De fyra största mobiloperatörerna i Sverige, Telia Sonera, Tele2/Comviq, Telenor och Tre, har haft en god utveckling de senaste åren. 2010 hade Telia Sonera ett resultat före skatt på 29 miljarder kronor, Tele2 nästan 7 miljarder kronor och norska Telenor gjorde en vinst före skatt på 25 miljarder kronor. Tre, som tidigare har kämpat med förluster, gjorde under första halvåret 2011 en vinst före skatt på nästan en miljard kronor. Samtliga har gjort miljardvinster jämfört med tidigare år.*

Men vinster kan vara flyktiga.

– Kundnöjdheten visar på ett tydligt samband med kundernas lojalitet med företaget. Mindre nöjda kunder har så klart större benägenhet att byta operatör, säger Johan Parmler.

* Bolagen är internationella och deras vinster kommer inte bara från verksamheten i Sverige.

Grafik | Många missnöjda kunder

(Klicka på grafiken för att förstora)